Clientes da Cetelem denunciam fraude em compras no cartão de crédito

Diversos clientes do Banco Cetelem tiveram dores de cabeça ao longo dos últimos dias, porque a instituição financeira aprovou compras indevidas no cartão de crédito que às vezes passam de R$ 1 mil, segundo apurou o Tecnoblog. O atendimento é precário, tanto por telefone como por WhatsApp, e o aplicativo não permite fazer bloqueio temporário. A empresa emite cartões para Americanas, Submarino, Shoptime e outras lojas.

Site da Cetelem (Imagem: Reprodução)

Site da Cetelem (Imagem: Reprodução)

A fraude é semelhante à que afetou o Nubank e Itaú no ano passado: alguém faz uma compra de valor baixo no cartão de crédito da Cetelem, como se fosse um teste de que está funcionando, e então realiza um pagamento – às vezes de valor muito maior.

O cliente recebe aviso por SMS de que a transação foi aprovada; ela pode demorar até 48 horas para aparecer na fatura do app, mas já compromete o limite disponível. Os golpistas fazem compras que vêm associadas a nomes de empresas como Info Store, Neodent, Nutrição Total, Mel Ideias e até mesmo Livelo – o que não significa que elas estejam envolvidas.

“O Banco Cetelem esclarece que está investigando o caso e que já está atuando para mitigar os impactos aos clientes sem que haja qualquer prejuízo financeiro para os mesmos”, diz a empresa em comunicado ao Tecnoblog.

Ela continua: “o Banco reforça ainda que a segurança de dados dos consumidores é parte fundamental e de extrema importância para as operações da empresa, que investe de forma constante para a garantia de altos níveis de confiabilidade”.

Compra indevida de mais de R$ 1 mil foi aprovada pela Cetelem (Imagem: Reprodução)

Compra indevida de mais de R$ 1 mil foi aprovada pela Cetelem (Imagem: Reprodução)

Compras indevidas de R$ 1 mil no cartão Cetelem

A situação é grave: o perfil da Cetelem no Reclame Aqui está recebendo mais de dez queixas por hora. O problema é o mesmo relatado por clientes no Twitter: compras indevidas no cartão e dificuldade em contatar o serviço de atendimento.

O Tecnoblog conversou com algumas das pessoas que foram afetadas. Um dos casos que coletamos é o da Aline, que teve uma compra de zero real aprovada na quarta-feira (3). No dia seguinte; chegou uma cobrança de R$ 1.067,50 que também foi aceita em seu cartão Americanas.

Com Alex, ocorreu algo semelhante. Ele tem um cartão Submarino que só havia sido usado duas vezes; hoje, vieram duas transações, a primeira de R$ 8 e a segunda de R$ 1.028,87 – ambas aprovadas. “Eles bloquearam meu cartão, mas ainda não conseguem contestar as compras porque não aparecem no meu extrato”, conta o cliente.

Compra indevida de quase R$ 1 mil em cartão Cetelem (Imagem: Reprodução)

Compra indevida de quase R$ 1 mil em cartão Cetelem (Imagem: Reprodução)

Por sua vez, Vanessa teve uma cobrança de zero real na última quarta e de R$ 979,44 no dia seguinte, em nome de PAG*Pagamentoco. A usuária entrou no site da Cetelem, mas a página não estava funcionando – as informações do cartão Americanas e de lançamentos na fatura não carregavam.

Dificuldade no app e atendimento da Cetelem

Detectada a fraude, é difícil entrar em contato com a Cetelem. Na última quinta, Allan reparou que ocorreram duas transações de valor baixo em seu cartão Shoptime, seguidas por um pagamento de R$ 967,17. “Imediatamente acessei o aplicativo da Cetelem para bloquear o cartão e avisar sobre a clonagem; no entanto, não há nenhuma opção para isso”, ele explica.

O cliente tentou contato via WhatsApp, mas se frustrou com a lentidão. “Demoraram 4 horas para responder, e cancelaram o atendimento porque demorei 4 minutos para responder”, relata Allan. “À noite, tentei novamente. 4 horas de espera, responderam à meia noite acusando erro, só agora de manhã consegui.”

Atendimento pelo WhatsApp pode demorar (Imagem: Reprodução)

Atendimento pelo WhatsApp pode demorar (Imagem: Reprodução)

O app da Cetelem também não ajuda. “Está muito instável, mais cedo consegui acessar mas agora não entra”, diz Viviane. Ele exibe a mensagem de erro “ocorreu um erro ao carregar suas informações (GCR-0003)”. Mesmo que estivesse no ar, não havia muito o que fazer: não existe a opção de bloqueio temporário, e só é possível cancelar o cartão via atendimento.

App da Cetelem fora do ar (Imagem: Reprodução)

App da Cetelem fora do ar (Imagem: Reprodução)

Lucas, um dos que avisou sobre o problema ao Tecnoblog, tem dois cartões da Cetelem – um das Americanas, outro do Submarino – e ambos sofreram com compras indevidas em valores de até R$ 1.028,86.

O atendimento demorou: “longas 5 horas de tentativas até conseguir falar com alguém para realizar o bloqueio”, ele diz. Isso foi para um dos cartões; para o outro, ele entrou em contato hoje às 8h, e não obteve resposta até as 12h.

Cetelem pode responder via Twitter

Cetelem responde via Twitter (Imagem: Reprodução)

Cetelem responde via Twitter (Imagem: Reprodução)

O cliente Andrews também se queixa do suporte: “a área de fale conosco não funciona e o telefone ninguém atende, você fica na espera eterna; me responderam no Twitter depois de algumas hora pra falar que iam mandar um cartão novo”.

Encontramos várias situações em que recorrer ao Twitter, via DM, foi a única forma de receber uma resposta. Quando isso dá certo, esta é a mensagem enviada pela Cetelem: “solicitamos a contestação das compras, o prazo para análise é de até 5 dias úteis. Por motivos de segurança, bloqueamos o seu cartão e solicitamos o reenvio de um novo sem custo nenhum para você”.

A Cetelem é banco parceiro de alguns supermercados e lojas de construção. No entanto, basicamente todos os casos que encontramos envolvem cartões emitidos para clientes do Submarino, Americanas e Shoptime. Diversos clientes relatam que só usavam o cartão na respectiva loja. Elas pertencem à B2W; entramos em contato com a empresa para obter um posicionamento.